Харта на клиента

УТВЪРДИЛ:
КАЛИН КАМЕНОВ
КМЕТ НА ОБЩИНА ВРАЦА
19.02.2020 г.

ХАРТА НА КЛИЕНТА

      Администрация на Община Враца се ръководи при осъществяване на своята дейност от принципите на законност, откритост, координация, отговорност, достъпност, гарантиране интересите на гражданите, както и от принципите за добро управление на Стратегията за иновации и добро управление на местно ниво на Съвета на Европа. Следвайки тези принципи и стандарти, предлагаме на Вашето внимание настоящата Харта на клиента, която представя основните правила за административно обслужване в Общината. Хартата на клиента залага съвременни и по-високи стандарти и съдейства за подобряване на административното обслужване в Община Враца. Целта ни е да разясним на потребителите на услуги какво могат да очакват от нашата администрация, как могат да го получат, какви са техните права на клиенти и как могат да ги защитят. Проучвайки техните мнения и препоръки, да заложим съвременни и по-високи стандарти на административното обслужване, за да отговорим адекватно на потребностите им.

Основните цели, които си поставяме, са:
• Да предоставяме еднакъв достъп до услуги и информация и равнопоставеност на клиентите, независимо от техния пол, раса, народност, етническа принадлежност, религия, здравословно състояние, образование, убеждения, възраст, семейно положение и всякакви други признаци;
• Обслужването на клиентите да се извършва от компетентни, отзивчиви, почтени и отговорни служители;
• Да не изискваме от заявителите да предоставят информация, доказателства или документи, за които са налице данни, събирани или създавани от Община Враца като първичен администратор на данни, независимо дали тези данни се поддържат в електронна форма или на хартиен носител;
• Административното обслужване на клиентите да предоставя възможности за избор чрез различни канали и облекчаване на процедурите;
• Да предоставяме усъвършенствани и вътрешно интегрирани административни услуги и да работим съвместно с други институции за осъществяване на комплексно административно обслужване;
• Да Ви предоставяме необходимата информация при спазване на Закона за достъп до обществена информация;
• Да спазваме стриктно Закона за защита на личните данни;
• Да работим съвместно с други организации за предоставяне на усъвършенствани, комплексни услуги, съобразени с Вашите изисквания;
• Да прилагаме мерки за противодействие на възможностите за корупция;
• Да насърчим клиентите да изразяват мнение за предоставяните от нас услуги.

За постигането на тези цели ние се задължаваме:
• Да се отнасяме с внимание и уважение към гражданите, като зачитаме тяхното лично достойнство;
• Да сме професионалисти и компетентно и отговорно да решаваме поставяните проблеми и извършваме поисканите услуги;
• Да извършваме в срок исканите услуги и се произнасяме в срок по поставени въпроси, предложения и сигнали;
• Да консултираме клиентите за всички възможности и последващи действия при извършване на услугата – цени, срокове, решения, възражения, оплаквания и др.;
• Да анализираме получената информация от обратната връзка с клиентите и да предприемаме необходимите действия за подобряване качеството на предоставяните услуги.
Всеки служител от общинската администрация излиза от анонимност и носи персонална отговорност за свършената си работа за Вас и Вие можете да го идентифицирате от картата с имената, длъжността му и звеното, към което принадлежи.

В замяна, очакваме от клиентите:
• Да се отнасят с уважение към служителите, които ги обслужват;
• Да се легитимират лично с документ за самоличност или да се представляват от други граждани - с писмено пълномощно с нотариална заверка на подписа;
• Да предоставят коректна информация, необходима за изпълнението на съответната услуга;
• Да изберат формата и начина на подаване на заявление за извършване на услуга и за получаване на изпълнената услуга чрез предоставените от нас възможности;
• При устно заявяване на услуга да предоставят необходимата информация и подпишат съставен от служителя протокол;
• Да отправят своите жалби и сигнали за лошо или некомпетентно администриране и обслужване;
• Да не поставят повторно въпроси, по които има решение, освен ако са във връзка с изпълнение на решението или се основават на нови факти и обстоятелства;
• Да изразяват свободно своите мнения, предложения и коментари, за да се подобри качеството на услугите.

Клиентите могат да се свържат с нас, да получат информация и административно обслужване по следните начини:
• Като посетят Центъра за административно обслужване: ул. „Стефанаки Савов“ № 6;
• Чрез лицензиран пощенски оператор на адрес: 3000 гр. Враца, ул. „Стефанаки Савов” № 6;
• През официалния сайт на Общината www.vratza.bg . На този адрес предоставяме и онлайн услуги;
• Сигнал или предложение се подават: с писмо на адреса на Община Враца; лично в Центъра административно обслужване, в сградата на Община Враца в поставената за целта кутия на входа; на обявените телефони; по електронен път на адрес obshtinavr@b-trust.org . Информация и услуги клиентите могат да получат всеки работен ден от 8.00 ч.  до 18.00 ч без прекъсване в Центъра за административно обслужване.

Резултатът от извършената услуга може да бъде получен на мястото, където е заявен, или на посочен точен адрес, в случай, че е заявено получаване чрез лицензиран пощенски оператор или по електронен път. Ако клиентите имат оплаквания, ние искаме да знаем за това. Процедурата ни е ясна и лесно достъпна. По жалба срещу незаконно, неправилно или пораждащо съмнение за корупция, действие или бездействие на служители от администрацията ще бъде извършена проверка, за резултата от която ще бъде уведомен жалоподателя в едномесечен срок.

Важно е да се знае:
• Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат, освен в случаите, когато поставеният проблем застрашава здравето и сигурността на гражданите;
• Общинска администрация си запазва правото да не дава отговор на сигнали, жалби и предложения, които съдържат нецензурни изрази, немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията;
• Общинска администрация е определила ред и предоставя различни възможности на клиентите за достъп до обществена информация;
• Искания, сигнали и предложения извън правомощията на общинска администрация се препращат незабавно до съответните компетентни органи, за което заявителят се уведомява;
• Общинска администрация няма право да дава отговор на въпроси, свързани със защита на личните данни и класифицираната информация.