Новини

Анкетно проучване бе проведено през май в Центъра за административно обслужване на Община Враца. Целта бе да се проучи мнението на гражданите за работата на администрацията. В анкетата участваха 222 души, като преобладаваща част от тях (87 %) бяха физически лица, а около 10 % - бизнес потребители. Обхванати бяха всички възрастови групи, като най-голям е относителният дял на  31-50 годишните (40 % от анкетираните).

Голяма част от анкетираните (86 %) са доволни от качеството на административното обслужване: 57 % го оценяват като много добро, 29 % - най-често като добро. Критично са настроени 14 % от участниците в допитването – 9 % смятат, че има известни проблеми, а 5% преценяват проблемите като сериозни. Прави впечатление, че от  потребителите на административни услуги, който са на възраст над 40 години, са единици тези, които са изразили някаква степен на недоволство, те са дали най-висока оценка на качеството на услугите. Най-критични са потребителите на услуги, които са до 30 години – 10 % от тях са отбелязали, че са имали сериозни проблеми при получаването на административни услуги.  Повече от 95 % от бизнес потребителите оценяват качеството на административното обслужване като много добро и най-често добро. Относителния дял на неудовлетворените е нисък, показва като цяло, че гражданите на Враца са доволни от качеството на административните услуги. Най-висока оценка анкетираните са дали на отношението на служителите в администрацията към гражданите. Общо 94 % го оценяват положително, като 68% са го преценили като любезно и отзивчиво, а 26 % - по-скоро като добро. Недоволните граждани са значително по-малко – 4 % са отбелязали, че отношението към гражданите е по-скоро неуважително, а 2 % - че е грубо и неуважително.  Сравнително висока е и оценката по отношение компетентността на служителите – 73% смятат, че нивото на компетентност е много добро, това ниво се оценява като средно от 24% от анкетираните, а 3% дават незадоволителна оценка. За да стане ясно какви биха били причините за неудовлетвореност от служителите, бяха зададени уточняващи въпроси. От отговорите се изясни, че 16 % не получават в достатъчна степен помощ при попълването и подаването на документи, а 9 % имат проблеми при получаване от администрацията на необходимата им информация за нейната работа. Най-доволни от помощта на служителите при попълването и подаването на документи са бизнес потребителите -71,43 % и гражданите над 50 години. Най-критични по отношение помощта на служителите  при попълване на документи са потребителите над 60 години (21 %). Като сериозен проблем при получаването на необходимата информация имат анкетираните до 40 години (15 %).

            В проучването е дадена възможност в свободна форма анкетираните да изразят какво им допада в работата на  Центъра за административно обслужване. Най-голяма част (63 % от отговорилите) отбелязват любезното и коректно отношение, по-конкретно начина на посрещане на гражданите, проявената учтивост и загриженост към техните проблеми. На второ място е удовлетвореността от новото работно време на Центъра, за 17 % от отговорилите на въпроса въведеното плаващо работно време е фактора, който одобряват в най-голяма степен. Следват бързото обслужване (10 % от отговорите) и компетентността на служителите  (10 % от отговорите).

            Препоръките за работата на Центъра за административно обслужване са свързани най-вече със:

o          скъсяване на сроковете за осъществяване на услугите;

o          повишаване на компетентността на служителите, за да не допускат технически грешки; отправя се препоръка касовите ордери да се пишат от съответния служител; обслужващите служители да се информират повече, за да не се губи пряката връзка с отделите.

„Това е първото проучване от този тип, което правим. Смятаме, че то бе полезно и ни даде нужната обратна информация за оценката на гражданите за получаваните от тях административни услуги. Основните изводи, които направихме е, че има три направления в които работата може да се подобри – повишаване на качеството на предоставяните услуги и скъсяването на сроковете, техническата модернизация чрез внедряване на софтуерни продукти и увеличаване на каналите, по които се предоставят услугите и повишаване на компетентността на служителите, работещи в центъра. Ще се работи и върху възможността част от административните услуги да се предоставят чрез кметствата по селата и в кварталите на Враца” – коментира секретарят на Община Враца Иван Жеков.

 

         Даниела Хитова,

        гл. експерт „Връзки с обществеността”